Vo svete, kde množstvo ľudí zdieľa svoje názory online, je pre marketérov dôležité poznať pojem social listening. Social listening nám umožňuje počúvať, respektíve sledovať, čo hovoria súčasní alebo aj potenciálni zákazníci našich klientov na sociálnych sieťach a weboch. Poznaním a pravidelným počúvaním názorov spotrebiteľov vieme prispôsobiť nielen konkrétnu kampaň, ale aj celkovú stratégiu klienta.
Online toolov, s ktorými môžete realizovať social listening, nájdete viacero. My vo Wavemakeri už dlhšie využívame nástroj SentiOne, ktorý dokáže pokryť sociálne média ako Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, VKontakte, Reddit a Tumblr, ale aj ďalšie online zdroje ako blogy, weby, spravodajské portály, stránky s recenziami, fóra a pod.
S pomocou SentiOne dokážeme zistiť, ako sú naši klienti vnímaní v online prostredí. Vieme identifikovať potenciálne potreby zákazníkov na základe ich hodnotení a získať podrobné informácie o publiku. Významnou súčasťou online priestoru je aj konkurencia, preto je dôležité si porovnávať výsledky našich klientov s ostatnými, a vďaka tomu nadobudnúť konkurenčnú výhodu. Okrem iného vieme identifikovať nastupujúce trendy a zároveň sa vieme pozrieť na vývoj sledovaných trendov, resp. tém.
Praktické možnosti social listeningu
Vďaka social listeningu vieme sledovať zmienky o našich klientoch a ich konkurencii online. Jednotlivé zmienky zaraďujeme k sledovaným témam a určujeme, či ide o pozitívny alebo negatívny komentár smerovaný na nášho klienta. Vďaka priradeniu nálady k jednotlivým komentárom vieme zistiť, ako konkrétnu značku, produkt alebo službu ľudia vnímajú. Pravidelný monitoring a analýza nálad pomohli k vytvoreniu rôznych odporúčaní smerom na našich klientov.
Nástroj SentiOne sme využili aj na monitorovanie hodnotení jednotlivých pobočiek klienta, vďaka čomu mohol hneď reagovať na negatívnu spätnú väzbu od zákazníka a zároveň tak vedel zlepšiť celkový nákupný zážitok na konkrétnych pobočkách.
Diskusné fóra sú pre značky veľmi dôležité a aj s ich monitorovaním pre našich klientov máme skúsenosti. Diskusné fóra predstavujú priestor, kde sa zhromažďujú ľudia online, zdieľajú svoje skúsenosti a názory, či už zlé alebo dobré. Preto je veľmi dôležité podchytiť príspevky alebo individuálne komentáre ľudí, a tak podporiť vnímanie značky na týchto weboch.
Social listening sme využili aj na sledovanie vývoja trendov alebo konkrétnych tém. Vďaka sledovaniu určitých tém vieme zistiť, aký je ich vývoj, a aká je ich popularita. Ktoré značky danú tému komunikujú a ako ju komunikujú? Na základe týchto vedomostí vieme potom nájsť priestor na prípadné zlepšenie u našich klientov. Monitorovanie konkrétnych tém nám slúži aj na vyhľadávanie relevantných influencerov, ktorí sa tejto téme venujú.
Social listening nám pomohol aj so sledovaním kampaní klientov, keď sme v reálnom čase videli, ako na konkrétnu komunikáciu reagujú ľudia online.
Máme tiež skúsenosť so sledovaním kultúrnych podujatí. Vďaka tomu vieme zistiť, aká je popularita daného eventu v online priestore, a zároveň túto popularitu vieme porovnať s konkurenčnými eventmi. Čím je event populárnejší, tým viac pritiahne ľudí, preto je dôležité zistiť, ako event vnímajú účastníci alebo aj potenciálni záujemcovia. Aké sú slabé a naopak silné stránky podujatia? Má podujatie dostatočné meno? To všetko vieme zistiť s pomocou social listeningu.
Jedna z populárnych tém za posledný rok je 5G sieť
Vďaka SentiOne sme sa mohli pozrieť aj na boom okolo témy 5G sietí, s ktorou sa minulý rok prepadla lavína nielen dobrých správ, ale aj konšpirácií.
Najčastejšie o tejto téme ľudia diskutovali na Facebooku a webových stránkach, kde sa sústredilo 96% zmienok za obdobie jedného roka (01.04.2020 – 01.04.2021). V tomto období vzniklo vyše 18 500 komentárov na Facebooku a vyše 3 700 článkov online.
Téme 5G sietí sa najčastejšie venovali webstránky fontech.startitup.sk, www.monitorujem.sk, zive.aktuality.sk, touchit.sk, techbox.dennikn.sk a mnoho ďalších.
Populárni boli aj konšpirátori. Tí najčastejšie zanechávali komentáre pod článkami, ktoré boli zverejnené na stránkach online portálov ako HNonline, Pluska a Topky. Zaujímavosťou je, že jeden konšpirátor dokázal vygenerovať až 210 komentárov pod článkami na portáli HNonline.
Najviac komentárov na túto tému sa objavilo pod videom influencera JurajVie, ktorý v ňom vyvrátil konšpiračné teórie týkajúce sa 5G sietí.
Patrícia Jánošíková
Research Specialist
Wavemaker Slovakia
